様々な会話が公式非公式の場でおこなわれています。その際にどうしても、コミュニケーションロスがおきることがあります。
その場でコミュニケーションロスが発覚すればいいのですが、そうではない場合も多くあります。
何かをお願いした側は理解してくれたと思い、お願いされた側も理解したと思い、作業に取りかかります。
後日、お願いされた側が資料を作って持っていくと、お願いした側の意図と全く違ったということがあります。
何が原因かというと、多くの場合は、お願いする側とお願いされる側の「前提がそろっていない」ことです。
昔のようにほぼ全員が新卒で会社に入り、その会社で一生働く場合は、会社の風習や人となりを理解できている場合が多く、この問題が起きることは今よりは少なかったです。
ただ、今のように、転職が当たり前で、様々な経験を持つ人たちと一緒に働く場合には、学んできた環境や考え方の癖が違うので、コミュニケーションロスがおきやすいのです。
この記事では、コミュニケーションロスを減らす手段となる「前提をそろえる」ついてわかりやすく解説します。
これを知ることでコミュニケーションロスを減らすことができますよ。
この記事は、
・営業担当・課長・部長・本部長・執行役員の経験
・風土の違う5社での経験
・数百名のマネジメント経験
・数千社への営業経験
・100回を超える勉強会の講師経験
・1,000冊近い読書経験
これらの経験を持つよしつが実体験から得たことを元に書いています。
（あわせて読みたい、知っておきたい 考え方・意識・スキル）
コミュニケ―ションロスが起こる原因
前提がそろっていないことに気づかないため
人はすごい能力をもっています。それは推測する能力です。「昨日のあの件だけど」というだけで、昨日様々なことがあったはずなのに、あの件を特定できます。
この能力があるので、円滑なコミュニケーションが図れるのです。ただ、この能力は万能ではありません。
例えば、月曜日の定例会議があったとします。月曜日は祝日が多くありますが、月曜日を週初めととらえるのか？月曜日ととらえるか？で行動が変わります。
週初めととらえれば、翌日の火曜日に会議はスライドだし、月曜日ととらえれば中止となります。
当然確認しないと、各自が勝手に推測し、人により判断が変わってしまうのです。
私が実際に経験したことです。
「前提をそろえる」これだけを気をつけよう
・形容詞に注意
・言葉の定義に注意
・打ち手議論に注意
この３つがコミュニケ―ションの前提として注意することです。それぞれを解説します。
形容詞に注意
形容詞は人の主観だから
形容詞が使われたら必ず注意です。前提を揃える必要があります。
例えば「あの人は背が高い」という言葉を聞きました。あなたは、何センチだと思いますか？背丈が170㎝の人は、１８０㎝と答えるでしょうし、背丈が160㎝の人は１７０㎝と答えるでしょう。
売上が厳しい、スケジュールが短い、予算が高い等々日常会話に、形容詞が多数含まれています。上記の通り、形容詞は人により解釈が変わるので、すべて数字に置き換えて話さないと認識があいません。
すべての形容詞の認識を合わせているとコミュニケーションしずらいので、会話の中に形容詞が出てきたら、頭の中に黄色信号を灯すだけで、多くのコミュニケーションロスを防ぐことができます。
言葉の定義に注意
ビジネス用語は正解が多数
皆さんが以下のような提案を求められた場合、どう答えますか？
「この商品は赤字だ。解決策を提案してほしい」
赤字ってどのような基準で赤字と言っているのでしょうか？また、解決策は販売数量アップなのか、単価アップなのか、原価削減なのか何をすればいいでしょうか？
きっとオーダーしている人は何かを想定しているでしょうから、勝手に判断して提案した際、方向性があっていればいいですが、そうでない場合は解決提案が間違ってしまいます。
もっと言うと、そもそも赤字ってなんでしょうか？
会社全体の売上総利益（粗利）や営業利益、経常利益、当期利益なら明確に感じますが、個々商品ごとの利益は表記されていません。何ももって赤字なのでしょうか？
（上記各利益の詳細は「損益計算書（P/L）」超簡単解説＆使い方紹介参照）
個々の商品に目を向けると販売価格は明確ですが、原価はきれいに割り振ることはできません。
例えば私たちの人件費はどう案分されているのでしょうか？
100個売れたときと10個売れたとき、歩合制でない限り給料は変わりません。
給与が月20万だとしたら、100個売れたら1個当たりの費用は2,000円、10個なら20,000円なのでしょうか？
会社には、大きく分けて、売上とともに変わる費用（変動費）と売上に関係なくかかる費用（固定費）があります。
変動費は、売上に応じて増減するのでわかりやすいですが、固定費は、会社の独自ルールにより案分され原価に上乗せされます。
固定費の案分方法により赤字の出方が変わってしまいます。
(変動費と固定費の詳細は「変動費と固定費」超簡単に解説＆使い方紹介参照)
上司が想定している赤字って何でしょうか？
実は会社ではこのようなことが頻発しています。若手の皆さんの目線、課長さんの目線、部長さんの目線、社長さんの目線。全然違います。
したがって、このようなアバウトな話が来たときは、前提の確認（赤字の基準・解決策の方法性）が大事になります。
打ち手議論に注意
課題設定がなく、打ち手の議論をおこなう
これもよくあるのですが、「この打ち手がいいよね」「いやこっちの打ち手の方がいいよね」と打ち手や施策の優劣を議論することがよくあります。
そんな時にどんな課題を解決するための打ち手の議論なのか？が議論されずに話をしていることが本当に多いあります。
個人ごとに想定した課題での打ち手議論になるのです。課題がすりあっていないので、絶対にうち手の議論がかみ合いません。逆にかみ合ってしまうと後で大きな問題となります。
例えば、広告を打つ場合、TVCMをやろう、いやネット広告をやろう、いや、新聞広告をやろうなどの議論がされていた場合、どれも正解でありどれも不正解。
なんの課題を解決したいのか？まずは出来るだけたくさんの人の認知を上げることが課題なのか？ターゲットとした人の認知を上げることが課題なのか？によって広告媒体は変わります。
まずは課題を議論し決めることが大事です。
このように書くと当たり前ですが、打ち手の議論でかみ合わないと感じたら、課題って何か？と考えてみてください。きっと課題がすりあっていない場合が多くあります。
「前提をそろえる」のまとめ
形容詞
言葉の各自の定義
打ち手議論
話を聞く際は前提を揃える意識を常に持ちましょう。できない場合は、頑張って何を前提にしているか考えましょう。
例えば、上記の「この商品は赤字だ。解決策を提案してほしい」という場合は、最低、「売上アップの方向でしょうか？コスト削減の方向で考えればいいでしょうか？」位は聞くと方向性が少し揃ってきますね。
この問題は、新卒や中途で会社に入った際によく悩みます。周りの人は一緒に仕事を長くしている経験で、前提が揃いやすいので、前提の議論はしません。
私も5社で働いているのでものすごく困りました。
当たり前に使っていた言葉が、実は前の会社特有の意味があったり、逆にちゃんとした言葉の意味で使っていても、その会社では違う意味で使うことがあるからです。
前提が揃わずに議論がかみ合っていないことがほんと多いから気をつけましょう。
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