上司よりお客様を大事にする会社は良い会社です。あたり前のことを言っています。
ただ、お客様より上司を大事にする会社が多いのも事実です。
この記事では、なぜこのような組織ができるのか？を含めてわかりやすく解説します。
この記事は、風土の違う5社での経験、数百名のマネジメント経験、数千社との取引経験、100回以上の勉強会講師の経験を活かし、わかりやすく解説していきます。
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「上司とお客様」と「良い会社と悪い会社」
お客様が何を考えているかを一生懸命考えるのが良い会社です。上司が何を考えているかを一生懸命考えるのが悪い会社です。
当たり前のようですが、その会社にどっぷりつかるとわからなくなります。
なぜお客様より上司を大事にするのか？
商売はお客様からしかお金をもらうことはできません。だからお客様の困りごとや課題を解決することが大事になります。
そしてその困りごとは時間経過と共に変わります。だから、お客様が何を考えているかを常に考えないといけないし、それができる会社が成長できます。
こうして、安定的に売れ続けることができる会社になるととても安心な気持ちになりますし、時間に余裕が生まれます。
そうすると必然なのですが、「慢心」と「考えなくていいこと」に使う時間ができます。
どんな慢心かというと、自分ががんばらなくても、売れてしまうので、あまりがんばらなくてもいいと思うのです。
その結果、新しいことに手を出さず、手を抜いた状態で惰性で仕事をするのです。
人は、一旦楽をしてしまうと、楽じゃない状態となった時に、自ら気を引き締めて頑張りなおすことが簡単にできる生き物でありません。
そうすると何がおきるか？自責ではなく、他責で考えるようになるのです。
その上、時間の余裕があるのです。自分の責任にされたくないので、自分を守ってくれる人を確保することに時間を使うようになります。
そうすると社内政治が始まり、社内政治が始まると、上司の顔色がお客様の顔色より気になり出す状態となります。
お客様より上司を大事にすると何がおきるか？
典型的におきることは、自分がどうしたいではなく、上司がどう考えているかの答え探しが大事となります。
そして、このような答え探しがうまい人が出世していきます。
上層部に出世する人がこのような考えなので、こうして社外ではなく、社内の上司の顔しか見なくなる組織が出来上がります。
まだ、すべてが社長一人に行けばいいのですが、上司は沢山います。
そうすると、あっちを立ててこっちを立てないことができなくなります。
こうなると何も決まらなくなります。何も決まらないとどこかにしわ寄せが行きます。
そうして本来一番大事にすべきお客様にしわ寄せが行くのです。
当然お客様は契約をやめる権利を持っていますので、どんどん離れていきます。
こうして事業停滞が進むのですが、社内しか向いていないので、すべて他責です。
そうすると本来解決すべき社外のお客様の課題が置き去りになり、更にお客様は離れて、最終的に事業徹底や倒産となります。
上司しか見ない会社の事象
このような組織では色々は事象がおきます。例えば、社長も参加する会議に、社長を除く参加者全員が開始10分前に集まっているようなことが平気で行われます。
実際の私の経験ですが、役職者７０名の会議が定期的にありましたが、社長が来る前に会議室に入ならければならないという暗黙のルールがあり、10分前には全員着席。
みんな当たり前に座ってましたが、10分×70名＝700分＝12時間(全部役職者の時間)が無駄になってることを理解しているのは、私を含む転職者3名だけでした。
本来お客様に使える時間を社内に使う典型的な例です。
ではなぜこのような暗黙のルールが発生したかというと、過去に社長が怒ったからです。
社長は、このようなことが嫌いだ、だから、気を付けようが暗黙のルールとなるのです。
たまたま、社長から電話がかかってきたときに有給休暇を取っていていたら、有給は取ってはダメになります。社長にはそのつもりはなくてもです。
もっとひどい場合だと、お客様のクレームを受けていて定例会議に遅れたのに、時間に遅れたことだけが独り歩きして、どんな場合も時間に遅れないことを優先する行動となることもあります。
そうして、クレーム電話でも切電して会議に向かう組織が出来上がります。
本当にあった話です。
「上司ではなく、お客様に目を向けている会社」は良い会社まとめ
誰もが分かっているのです。お客様を大事にすることは。でも、一旦社内だけに目がいけば、それが固定します。
なぜなら目の前にいる人の対応だから、楽なのです。だからどんな大きな会社でもどんな小さな会社でも、このことは起きるのです。
みなさんの会社でこの現象が見られたら、悪化はするが良くはならないと思った方がいいですよ。
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