上司よりお客様を大事にする会社は良い会社です。あたり前のことを言っています。
ただ、お客様より上司を大事にする会社が多いのも事実です。なぜそのようなことになるのでしょうか？
この記事では、このようなことがおきる背景を含めてわかりやすく解説します。
この記事は、
・風土の違う5社での経験
・数百名のマネジメント経験
・数千社への営業経験
・100回を超える勉強会の講師経験
・1,000冊近い読書経験
これらの経験を持つよしつが実体験から得たことを元に書いています。
（あわせて読みたい 現象から判断する！「良い会社かどうか？」の見分け方）
上司ではなくお客様に目を向けている会社とは？
お客様が何を考えているかを一生懸命考えるのが良い会社です。上司が何を考えているかを一生懸命考えるのが悪い会社です。
誰もがわかる当たり前の話です。ただ、そうでない会社も多くあります。会社の風土に染まると、この当たり前のことがわかっていながら実行できなくなります。
なぜお客様より上司を大事にするのか？
商売はお客様からしかお金をもらうことはできません。だからお客様の困りごとや課題を解決することが大事になります。
そしてその困りごとは時間経過と共に変わります。だから、お客様が何を考えているかを常に考えないといけないし、それができる会社が成長できます。
こうして、安定的に売れ続けることができる会社になるととても安心な気持ちになりますし、時間に余裕が生まれます。
結果、「慢心」と「考えなくていいこと」に使う時間ができます。
どんな慢心かというと、自分ががんばらなくても、売れてしまうので、あまりがんばらなくてもいいと思うのです。
その結果、新しいことに手を出さず、手を抜いた状態で惰性で仕事をするのです。
人は、一旦楽をしてしまうと、楽じゃない状態となった時に、自ら気を引き締めて頑張りなおすことが簡単にできる生き物でありません。
そうすると何がおきるか？自責ではなく、他責で考えるようになるのです。
その上、時間の余裕があるのです。自分の責任にされたくないので、自分を守ってくれる人を確保することに時間を使うようになり、社内政治が始まります。
社内政治が始まると、上司の顔色がお客様の顔色より気になり出す状態となります。
お客様より上司を大事にすると何がおきるか？
典型的におきることは、自分がどうしたいではなく、上司がどう考えているかの答え探しが大事となります。
そして、このような答え探しがうまい人が出世していきます。
上層部に出世する人がこのような考えなので、社内の上司の顔しか見なくなる組織が出来上がります。
その上、上司は沢山いますので、あっちを立ててこっちを立てないことができなくなります。
結果、何も決まらなくなります。
何も決まらないと何かおきるか？本来一番大事にすべきお客様にしわ寄せが行くのです。
当然、業績不振となりますが、上層部が上司しか見ていないので、社外でおきていることはすべて他責にしますので、本来解決すべき社外のお客様の課題が置き去りになり、事業徹底や倒産となります。
上司しか見ない会社の事象
このような組織では色々は事象がおきます。例えば、社長も参加する会議に、社長を除く参加者全員が開始10分前に集まっているようなことが平気で行われます。
実際の私の経験ですが、役職者７０名の会議が定期的にありましたが、社長が来る前に会議室に入ならければならないという暗黙のルールがあり、10分前には全員着席。
みんな当たり前に座ってましたが、10分×70名＝700分＝12時間(全部役職者の時間)が無駄になってることを理解しているのは、私を含む転職者3名だけでした。
本来お客様に使える時間を社内に使う典型的な例です。
ではなぜこのような暗黙のルールが発生したかというと、過去に社長が怒ったからです。
社長は、このようなことが嫌いだ、だから、気を付けようが暗黙のルールとなるのです。
たまたま、社長から電話がかかってきたときに有給休暇を取っていていたら、有給は取ってはダメになります。社長にはそのつもりはなくてもです。
もっとひどい場合だと、お客様のクレームを受けていて定例会議に遅れたのに、時間に遅れたことだけが独り歩きして、どんな場合も時間に遅れないことを優先する行動となることもあります。
そうして、クレーム電話でも切電して会議に向かう組織が出来上がります。
本当にあった話です。
「上司ではなく、お客様に目を向けている会社」は良い会社まとめ
誰もが分かっているのです。お客様を大事にすることは。でも、一旦社内だけに目がいけば、それが固定します。
なぜなら目の前にいる人の対応だから、楽なのです。だからどんな大きな会社でもどんな小さな会社でも、このことは起きるのです。
みなさんの会社でこの現象が見られたら、悪化はするが良くはならないと思った方がいいですよ。
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