上司よりお客様を大事にする会社は良い会社です。あたり前のことを言っています。
ただ、お客様より上司を大事にする会社が多いのも事実です。
この記事では、なぜこのようなことになるのか？の背景を含めてわかりやすく解説します。
この記事は、
・営業担当・課長・部長・本部長・執行役員の経験
・風土の違う5社での経験
・数百名のマネジメント経験
・数千社への営業経験
・100回を超える勉強会の講師経験
・1,000冊近い読書経験
これらの経験を持つよしつが実体験から得たことを元に書いています。
（あわせて読みたい、知っておきたい いい会社の判断方法）
上司ではなくお客様を大事にする会社とは？
お客様サービスを一生懸命考えている
お客様が何を考えているかを一生懸命考えるのが良い会社です。上司が何を考えているかを一生懸命考えるのが悪い会社です。
誰でもわかる当たり前の話です。ただ、上司を大事する悪い会社がたくさんあります。
会社の風土に染まると、この当たり前のことが「わかっていながら」実行できなくなります。
なぜお客様より上司を大事にするようになるのか？
成長が止まり時間に余裕ができるから
商売はお客様からしかお金をもらうことはできませんので、お客様の困りごとや課題を解決することが大事になります。
ただ、困り事は時間経過と共に変わります。したがって、お客様が何を考えているかを常に考えないといけないし、事業を再構築することがとても大事になります。
常にこのように考えていると、会社も成長するし個人の業務も多く緊張状態が続きます。
ただ、このような状態が永遠に続くといいのですが、いつかは成長が止まる時がきます。人は長い間緊張状態を保てないし、疲れてしまうからです。
一旦このような状態になると、経営がどんなに頑張っても怒鳴っても、従業員は少しくらい自分が頑張らなくてもと考え出し、従業員の仕事量が減り時間に余裕が生まれます。
人は、一旦楽をしてしまうと、楽じゃない状態となった時に、自ら気を引き締めて頑張りなおすことが簡単にできる生き物でありません。
結果、自責ではなく、他責で考えるようになり、時間の余裕があるために、自分の責任にされたくないので、自分を守ってくれる人を確保することに時間を使うようになり、社内政治が始まります。
社内政治が始まると、上司の顔色がお客様の顔色より気になり出す状態となります。
お客様より上司を大事にすると何がおきるか？
上司が考える答え探し
典型的におきることは、自分がどうしたいではなく、上司がどう考えているかの答え探しが大事になります。
そして、答え探しがうまい人が出世していきます。
上層部に出世する人がこのような考えなので、社内の上司の顔しか見なくなる組織が出来上がります。
その上、上司は沢山いますので、あっちを立ててこっちを立てないことができなくなります。
結果、何も決まらなくなります。
何も決まらないと何かおきるか？本来一番大事にすべきお客様にしわ寄せがいき、本来解決すべき社外のお客様の課題が置き去りになり、事業不振が続き事業徹底や倒産となります。
上司しか見ない会社でおきること
上司の過去の言動にビビットに反応する
このような組織ではさまざまなことがおきます。例えば、社長が参加する会議に、社長を除く参加者全員が開始10分前に会議室に勢ぞろいするようなことが平気で行われます。
実際の私の経験ですが、役職者70名の会議が定期的にありましたが、社長が来る前に会議室に入ならければならないという暗黙のルールがあり、10分前には全員着席する必要がありました。
みんな当たり前に座ってましたが、10分×70名＝700分＝12時間(全部役職者の時間)が無駄になってることを理解しているのは、私を含む転職者3名だけでした。
本来お客様に使える時間を社内に使う典型的な例です。
ではなぜこのような暗黙のルールが発生したかというと、過去に社長が怒ったからです。背景や本当の理由は誰もわかりません。ただ、怒った事実だけが伝承されます。
結果、社長はこのようなことが嫌いだから気を付けようという話が暗黙のルールとなるのです。
もっとひどい場合だと、お客様のクレームを受けていて定例会議に遅れたのに、時間に遅れたことだけが独り歩きして、クレーム電話でも切電して会議に向かう組織が出来上がります。
本当にあった話です。
上司ではなく、お客様を大事にする会社は良い会社の「まとめ」
お客様を優先することが大事なことは誰もがわかっています。ただ、社外ではなく、社内に目を向ける組織風土になってしまうと出来なくなります。
どんな大きな会社でもどんな小さな会社でも、このような現象は起きるのです。みなさんの会社でこの現象が見られたら、悪化はするが良くはならないと思った方がいいです。
他にも良い会社を見分ける方法を解説しています。参照下さい。
- 「良い人事評価制度がある会社」
- 「人事評価のFB面談が長い会社」
- 「責任の所在」が明確
- 「営業力に頼らない会社」
- 「すべき」より「したい」が多い会社
- 「恐怖より危機感で人を動かす会社」
- 「変わり慣れている会社」
- 「結果よりもプロセスを求める会社」
- 「単純作業のマニュアルがある会社」
- 「エクセルが使える人が多い会社」
- 「定量・定性分析を両方行う会社」
- 「展示会で直接に接してみる」
- 「良い上司かどうかの見分け方」
さくっと知りたい方は、上記の記事のポイントだけをまとめた以下の記事を参照下さい。
現象から判断する！「良い会社かどうか？」の見分け方を参照下さい。
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