会社にかかってくる電話を取るのは、誰からかかってくるかわからないし、さまざまな対応方法もあり、結構苦労しますよね。
慣れた人がとった方が良いように感じますが、新入社員だから電話を取れと言われますし、私も新入社員が取るべきだと思っています。
では、なぜそのように考えるのか？
実はこの役割分担に、「会社組織の本質」が関わっています。
また、新入社員が電話を取る業務をおこなうことで、実は働き続けるべき会社かどうかもわかるのです。
たかが電話の業務だけで大げさと思うかもしれませんが本当の話です。
この記事では、これらの理由をわかりやすく解説します。
この記事は、
・営業担当・課長・部長・本部長・執行役員の経験
・風土の違う5社での経験
・数百名のマネジメント経験
・数千社への営業経験
・100回を超える勉強会の講師経験
・1,000冊近い読書経験
これらの経験を持つよしつが実体験から得たことを元に書いています。
（あわせて読みたい、知っておきたい 考え方・意識・スキル）
新入社員が電話を取らないといけない理由
新入社員が会社に貢献できる業務だから
理由は２つです。
必ず発生する業務だが、生産性が低い
誰でもすぐにできるようになる
あわせて、新入社員の業務なので、次の新入社員が入っているまでの限定業務です。
誰かがおこなわないといけない業務なので、1年ごとに新入社員に担当してもらうことが、会社にとっても個人にとっても有益となります。
ただ、新入社員が入ってこない場合もあるかと思いますが、採用しない＝業績が良くない会社なので、上記とは別課題です。
電話対応業務、会社の分業体制を説明した後に、上記２つの理由を解説します。
電話対応業務とは？
ほとんどの会社で発生する電話対応業務
お客様や仕入先だけでなく、営業電話に対応する業務です。
電話番号をオープンにしているほとんどの会社で、必ず発生する業務です。
会社の分業体制
会社組織の本質は１人ではできないことができること
このことが会社の本質となります。
なぜ「1人ではできないことができること」が本質となるのか？というと、2人以上が集まっても、何かのプラスがないと、集まる意味がないからです。
組織全体のために集まる目的や分業体制や仕組みやルールが存在し、それに従い、従業員が働くことで、１＋１が２より大きくなります。
電話業務は、電話が鳴る以上分業の観点から必ず誰かがおこなわないといけない業務となります。
（詳しくは、「会社組織」の本質とは？をわかりやすく解説を参照）
新入社員が電話を取らないといけない理由の「詳細」
なぜ新入社員が唯一会社に貢献できる業務なのか？を以下の2つに分けて説明します。
必ず発生する業務だが、生産性が低い
誰でもすぐにできるようになるから
必ず発生する業務だが、生産性が低い
・生産性が低いため、一番コストの安い人が対応すべき
・結果、他の人が自分の仕事に集中できる
これらにより、新入社員でも会社に貢献できるのです。
電話対応は付加価値を少ししか生みません。良い対応をすれば会社のイメージは良くなりますが、その結果、売上が伸びることはほぼありません。
したがって、分業設計する際に、一番人件費の安い人が対応することが効率的です。
結果、生産性の高い業務をおこなう他の人が、電話対応に追われることなく、目の前の業務に集中することができ、会社全体として生産性が上がることになります。
もちろん、この考え方なので、新しい新入社員が入れば、業務を引き継ぐことになります。
誰でもできるようになる
最低限の電話対応は誰でも簡単にできるようになる
なぜなら、基本は誰かにつなぐか、営業電話を断る業務で、大きな判断が必要ないからです。
最初は緊張するかと思いますが、慣れれば誰でもできます。30年以上様々な会社を経験しましたが、できない人はいませんでした。
したがって、人件費の一番安い人が誰でもできる電話対応業務を期間限定でおこなうことが、会社として理にかなっているのです。
最初は何もできない新入社員でも、電話を取ることで、先輩たちの業務負荷を削減できるので、組織貢献できることになります。
働き続けるべき良い会社かどうかがわかる
・「作業」を最小化している
・上記で空いた時間を課題解決に使う
・結果、儲かる可能性が高い会社になる
良い会社は、上記３つの流れがちゃんとできています。
会社の仕事の本質は課題解決です。
お客様の課題解決をおこなうことで、お金をいただくことができます。
ただ、仕事には、課題解決以外にどうしても生産性の低い「作業」が発生します。
その作業をどのように減らし、仕事の本質である課題解決に時間を使うことができているか？を見るだけで、良い会社か悪い会社かがわかります。
経営層は社員に課題解決に直接かかわってほしいので、作業をできるだけ効率化するようにします。
デジタル化及びマニュアル化により、誰でも同じ生産性の作業にかかる時間を短縮しようとします。
当然、作業という業務に対して、時間がかかるオペレーションをしている会社は、課題解決の時間が少なくなります。
この考え方を把握する方法として、作業の代表格である電話対応業務をどのように考えているかを見ればいいのです。
例えば、
・電話対応が人により違う
・新入社員にやり方を考えさせる
・教育担当が一から新入社員へレクチャーをおこなう
当然、このようなことをおこなっていると、仕事本来の課題解決業務に時間を取ることができません。
作業の代表格である電話業務がこのような状態であれば、他の作業についても同じ状態であることが多くなります。
一事が万事だからです。
したがって、これだけで悪い会社だとわかるのです。
電話対応業務の見るべきポイント
具体的にどのようなポイントで見ると、働き続けるべき会社かどうかがわかるのか？紹介します。
電話対応マニュアルがあるか？
先輩が懇切丁寧に教えてくれるか？
対応を失敗したときの怒られ方は？
それぞれを説明します。
電話対応マニュアルがあるか？
作業の効率化の唯一の方法はマニュアル化
電話対応は作業です。作業ということは、誰が対応しても同じ対応であるべきです。
言い換えると、トークフローを作ることができます。
「〇〇さんお願いします」と言わればその人につなげばいい。いなければ、連絡を取って折り返しをさせればいいです。
「〇〇担当の方いますか？」と言われればほぼ間違いなく営業電話です。外出して戻りませんと言えばいい。
おおよそこの2つを知っておけば対応できます。
また、電話に出る際は、「お電話ありがとうござます。株式会社〇〇です。」
相手が名乗らなければ、「失礼ですが」と聞けばいい。このようにすべてトークフローになります。
トークフローがあれば、先輩社員がざわざわ教える必要はありません。トークフローを覚えてもらえばいいからです。
もしなければ、先輩社員が時間を使って教えないといけません。
これを無駄と思うかどうか？で作業に対する考え方がわかります。
先輩が懇切丁寧に教えてくれるか？
作業を懇切丁寧に教えてくれるほど無駄な時間を使っている
間違いないように言いますが、作業に対して懇切丁寧に教えてくれる会社は悪い会社です。
マニュアルを渡せば済む話に時間を使うからです。もちろん、サポートは必要ですが、細かく説明する必要はありません。
その時間があれば、課題解決業務をおこなうべきです。
対応を失敗したときの怒られ方は？
作業でのミスに対する怒り方はすべてにおいて共通
いきなり頭ごなし怒られたら、すべてにおいて、頭ごなしに怒ってくる会社です。
ちゃんと話を聞いてくれたら、すべてのおいてそのようにしてくれる会社です。
作業における上司や先輩の怒り方を見るだけで、今後様々な仕事をおこなう上で、必ず発生する、怒られるという場面において、どのような怒られ方となるかがわかります。
副次的なメリット
取引先を知ることができる
社内の担当者を知ることができる
仕事に慣れる
これらのことが副次的なメリットです。
あくまで副次的です。
新入社員の電話対応に関する記事では、これらがメリットとして記載されている場合が多いですが、主たるメリットではありません。
新入社員がなぜ電話を取らないといけないのか？の「まとめ」
新入社員が唯一会社に貢献できる業務だから
理由は２つです。
必ず発生する業務だが、生産性が低い
誰でもすぐにできるようになる
これが、新入社員が電話を取らなければならない理由です。
新入社員期間限定業務なので、1年間はあきらめて電話をとりましょう。
他にもそもそもの疑問について書いた記事があります。参照下さい。
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